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“顧客滿意”的真正含義

來源:智庫在線 時間:2017-05-06
   滿意”是一種感覺狀態下的水平,怎樣才是滿意?怎樣才是“不滿意”呢? 

   滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學會手冊中,對顧客滿意的定義是: 

   滿意=期望-結果 

   換句話說,顧客滿意不是企業拿著自己的產品/服務去詢問顧客“我準備為你提供怎樣的服務”或者是對于“我已經為你提供的這些服務”你是否滿意?真正含義的“顧客滿意”是指企業所提供的產品/服務的最終表現與顧客期望、要求的吻合程度如何,從而所產生的滿意程度。

   “顧客滿意”管理哲學著重強調的另外一點是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客,也不是所有顧客的滿意度都需要提高,你花費十二萬分高度緊張關注的只能是可以為你帶來效益的顧客。不要忘記企業最終目的是贏利,而不是不計成本的追求“所有人的滿意”! 

   其次,“顧客滿意”的另一個基本原理是: 

   你能衡量的,才是你能管理的;你無法衡量它,就無法管理、控制它! 

   所以,顧客滿意管理哲學告誡企業,應在對顧客了解的基礎上,提出/制定產品/服務標準,同時將這些標準轉換為“以行動為導向的、可衡量的”具體措施!例如:許多企業都提出了一個服務目標“以顧客為中心”,但怎樣才算是以顧客為中心呢?對待客戶要熱情、客戶投訴要在最快的時間內處理,這體現了以顧客為中心,但怎樣又算對客戶熱情呢?解決投訴怎樣才算快?要將它再次轉換為可衡量的服務標準,如:客戶走近5秒鐘內作出反應,24小時內接受任何投訴等等。

   現在我們很多企業也將服務標準化了,但在這個標準設定之前是否自問:為什么要這樣設定?為什么是5秒而不是6秒?為什么是24小時而不是6小時?許多企業看別人這樣做,自己也這樣做。但就像前面提到的,不同顧客對“價值”的定義不同,要求與期望也是不同的,即使是同行業,也有可能有不一樣的服務標準。服務標準的設定受地理區域、文化背景、經濟發展狀況等因素的影響,企業應根據對自己“顧客”的了解設定自己的服務標準,提供“有效服務”。
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